小紅書用戶@Annie連續(xù)排隊(duì)兩晚，只為搶到一只限量款Labubu。她說：“不是因?yàn)樗靛X，而是我看到它，就覺得被理解了?！币恢幻q玩具，正讓無數(shù)年輕人徹夜排隊(duì)、線上秒搶、甚至甘愿溢價(jià)數(shù)十倍購(gòu)入——6月10日，一只薄荷皮膚的Labubu在香港拍出108萬元高價(jià)；99元隱藏款“本我”，二級(jí)市場(chǎng)炒到4800元，是原價(jià)的整整48倍。瘋狂之下，不少人質(zhì)疑這只是“資本炒作”，但我們看到的是另一個(gè)事實(shí)：Labubu之所以火爆，是因?yàn)樗鼫?zhǔn)確擊中了情緒，是一種被品牌“讀懂”的感受。它喚起了共鳴，也得到了回應(yīng)。那么問題來了：在新消費(fèi)時(shí)代，你的品牌讀懂用戶了嗎？你的服務(wù)，有回應(yīng)他們的情緒嗎？

　　01 情緒消費(fèi)走向主流，但“被忽略”的感覺更強(qiáng)了

　　越來越多數(shù)據(jù)在提醒我們：用戶不再只為價(jià)格買單，而是為情緒下單。先看一組數(shù)據(jù)：2025年5月，中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比增長(zhǎng)6.4%，超出市場(chǎng)預(yù)期。但進(jìn)一步拆解結(jié)構(gòu)可以發(fā)現(xiàn)，增長(zhǎng)最猛的，是珠寶首飾（+21.8%）、體育娛樂商品（+28.3%）、餐飲服務(wù)（+5.9%）等具備情緒屬性的消費(fèi)品；反而是服裝、日用品等剛需品類增長(zhǎng)乏力。

　　這意味著：打動(dòng)用戶的，不再是“物有所值”，而是“情緒共鳴”。可與此同時(shí)，消費(fèi)者的不滿也在積聚——全國(guó)消協(xié)2024年共受理投訴176萬件，同比增長(zhǎng)32.6%。其中，服務(wù)類問題占比近三成，直播帶貨投訴尤為突出。一邊是情緒價(jià)值成為主導(dǎo)，一邊是服務(wù)質(zhì)量頻頻踩雷，情緒消費(fèi)的矛盾正在撕裂品牌口碑。用戶愿意為情緒價(jià)值付費(fèi)，但一旦“感受不到被理解”，反噬也來得更快。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，服務(wù)早已不只是售后保障，而是品牌與用戶情緒鏈接的第一現(xiàn)場(chǎng)。

　　02 服務(wù)渠道再多，也未必建立起“情緒連接”

　　今天的品牌做了很多：上線小程序、接入智能客服、搭建會(huì)員社群……但在用戶眼中，依舊是“你根本不認(rèn)識(shí)我”。比如：

　　直播間剛咨詢完尺碼，轉(zhuǎn)到APP又要重問一遍；

　　投訴過的問題，下一位客服卻毫無記錄；

　　明明填寫過資料，每次對(duì)話還要從頭說起……

　　看似數(shù)字化，其實(shí)只是流程自動(dòng)化；表面“智能”，卻從來沒有真正感知消費(fèi)者情緒。服務(wù)的最大失敗，是讓用戶覺得：“你從來沒認(rèn)真聽我說話?！北举|(zhì)上，很多零售企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)還停留在“渠道建設(shè)”階段，缺乏對(duì)用戶身份、上下文、歷史互動(dòng)和情緒的統(tǒng)一認(rèn)知?？头藛T像“盲盒機(jī)器”，每次應(yīng)答都像第一次見面——冷漠而低效。在“情緒消費(fèi)”時(shí)代，品牌要意識(shí)到：服務(wù)系統(tǒng)不只是信息工具，而是情緒感知系統(tǒng)。

　　03 客戶服務(wù)，不該只是應(yīng)答，更要成為“用戶感知中樞”

　　在天潤(rùn)融通的實(shí)踐中，我們看到越來越多零售企業(yè)正在做一件事：把客服系統(tǒng)從“響應(yīng)工具”升級(jí)為“用戶感知中樞”。他們關(guān)注的不再是“有沒有回復(fù)”，而是“有沒有理解”。以下是真實(shí)落地的關(guān)鍵能力場(chǎng)景：

　　1、客戶在多個(gè)渠道咨詢，客服能迅速識(shí)別身份與歷史記錄

　　用戶前一天在小程序上咨詢了退貨政策，第二天又通過熱線跟進(jìn)細(xì)節(jié)?？头o需重復(fù)詢問，即可看到前次對(duì)話內(nèi)容與操作記錄。

　　背后能力：全渠道身份識(shí)別+上下文歷史追溯

　　2、高頻問題無需人工，AI自動(dòng)應(yīng)答精準(zhǔn)快速

　　直播大促期間，關(guān)于發(fā)貨、尺碼、退換規(guī)則的咨詢激增，AI服務(wù)Agent可完成80%以上的常見問題自動(dòng)回復(fù)，平均響應(yīng)時(shí)間縮短70%。

　　背后能力：AI Agent標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)調(diào)用+智能推薦

　　3、客戶帶情緒投訴，系統(tǒng)可識(shí)別并預(yù)警人工介入

　　一位客戶在工單中使用“差評(píng)”“被騙”等關(guān)鍵詞，Agent系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)情緒并實(shí)時(shí)提醒主管人工接手，避免事態(tài)升級(jí)。

　　背后能力：情緒分析建模+智能分流機(jī)制

　　4、客戶對(duì)話內(nèi)容沉淀為數(shù)據(jù)資產(chǎn)，反哺運(yùn)營(yíng)

　　客服對(duì)話中的關(guān)鍵詞、偏好、痛點(diǎn)被系統(tǒng)抽取分析，用于優(yōu)化FAQ內(nèi)容、調(diào)整客服話術(shù)、甚至反饋產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題。

　　背后能力：關(guān)鍵詞趨勢(shì)識(shí)別+客戶畫像構(gòu)建

　　從“響應(yīng)型客服”到“洞察型服務(wù)”，這些能力，共同支撐起一個(gè)目標(biāo)：讓服務(wù)成為品牌最敏感、最真實(shí)的用戶情緒接口。

　　04 最有溫度的品牌，一定是最懂人的品牌

　　在情緒消費(fèi)和智能技術(shù)共同演化的時(shí)代，今天的消費(fèi)者，不再被動(dòng)接受，而主動(dòng)選擇那些能“看見他們”“回應(yīng)他們”的品牌。服務(wù)，早已不只是處理投訴的工具，而是品牌與用戶之間最敏感、最真實(shí)的情緒接口。在每一通對(duì)話、每一條反饋中，藏著的是用戶的需求、態(tài)度，甚至情緒走向。那些能更早識(shí)別信號(hào)、讀懂變化、回應(yīng)情緒的企業(yè)，才能在存量市場(chǎng)中，贏得持續(xù)的主動(dòng)權(quán)。天潤(rùn)融通，正在和越來越多零售企業(yè)一起，構(gòu)建這種“有感知力”的服務(wù)系統(tǒng)。我們相信，未來最有溫度的品牌，一定是最能理解人的品牌。

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