線上購(gòu)買理財(cái)、掃碼支付、網(wǎng)絡(luò)直播……智能技術(shù)不斷融入生活場(chǎng)景，讓生活方式發(fā)生了巨大改變。數(shù)字化時(shí)代便利的背后隱藏著銀發(fā)一族的無(wú)所適從。據(jù)《中國(guó)老齡化社會(huì)發(fā)展報(bào)告(2024)》顯示，約53%的老年人擁有智能手機(jī)，健康監(jiān)測(cè)設(shè)備使用率也逐年上升，越來(lái)越多的老年人開始觸網(wǎng)。但智能電話復(fù)雜的操作步驟，讓他們常常在遠(yuǎn)程操作中陷入無(wú)助與焦躁。數(shù)字鴻溝的存在，嚴(yán)重影響了老年群體的消費(fèi)體驗(yàn)，讓他們?cè)跀?shù)智時(shí)代中成為“慢跑者”。平安壽險(xiǎn)聚焦銀發(fā)群體，積極推動(dòng)適老化服務(wù)升級(jí)，以科技溫度助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　精準(zhǔn)洞察需求，創(chuàng)新服務(wù)模式

　　在全社會(huì)積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的大環(huán)境下，平安壽險(xiǎn)客服中心主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，深入思考如何打通老年人從只能到智能的最后一公里。他們深入摸準(zhǔn)老年群體的生活習(xí)慣和消費(fèi)脈絡(luò)，秉持操作做減法、服務(wù)做加法的理念，全力幫助老年人融入智能社會(huì)。

　　據(jù)悉，平安壽險(xiǎn)發(fā)起的客戶聲音專項(xiàng)活動(dòng)，針對(duì)60歲以上老年客戶，涵蓋產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行及信用卡等產(chǎn)品渠道，聚焦報(bào)案理賠、保單咨詢和賬戶修改等老年客戶高頻進(jìn)線場(chǎng)景。通過(guò)對(duì)15.3萬(wàn)老年客戶心聲的研究，2萬(wàn)余客戶反映進(jìn)線難、聽不懂、太復(fù)雜態(tài)度冷漠、問(wèn)題未解決等困難，且有70%的老人在業(yè)務(wù)辦理中需要家人或旁人協(xié)助。
　　為老年人群開啟綠色通道，暖心定制人工服務(wù)

　　基于這些痛點(diǎn)，平安壽險(xiǎn)推出老年客戶一鍵接通、暖心定制人工服務(wù)。借助數(shù)字化工具建立客戶標(biāo)簽，為老年人群開啟綠色通道。老年客戶一鍵人工后，平安壽險(xiǎn)能精準(zhǔn)識(shí)別60歲以上老年人，簡(jiǎn)化IVR語(yǔ)音播報(bào)和按鍵操作，實(shí)現(xiàn)10秒內(nèi)直通人工客服，并按照老年客群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個(gè)性化暖心服務(wù)。同時(shí)，客服系統(tǒng)在溝通過(guò)程中智能提醒客服放慢語(yǔ)速、提高音調(diào)。

　　收獲客戶認(rèn)可，踐行溫暖服務(wù)

　　服務(wù)好不好，客戶最有發(fā)言權(quán)。平安壽險(xiǎn)客服李女士就收到了一位老年客戶的手寫感謝信。信中，客戶對(duì)李女士的耐心交流、專業(yè)引導(dǎo)與細(xì)致解惑給予高度評(píng)價(jià)，稱贊她代表了平安的形象，值得贊美、學(xué)習(xí)、表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。李女士分享工作心得時(shí)提到，老年客戶需要特別注意情緒疏導(dǎo)，專業(yè)術(shù)語(yǔ)和操作指引一定要通俗化、具體化，在服務(wù)中多給他們提供選擇，從點(diǎn)滴言語(yǔ)中傳遞關(guān)懷和問(wèn)候，這樣能給客戶和自己帶來(lái)不一樣的服務(wù)體驗(yàn)。

　　構(gòu)建有溫度的數(shù)字化老齡社會(huì)，是技術(shù)與人性融合的藝術(shù)，并非簡(jiǎn)單的技術(shù)堆砌?，F(xiàn)代社會(huì)需要以老年人為中心進(jìn)行技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)，搭建情感支持網(wǎng)絡(luò)，將效率與溫度視為同等重要的目標(biāo)。未來(lái)，平安壽險(xiǎn)服務(wù)還將積極回應(yīng)老年群體需求，引領(lǐng)他們穿越數(shù)字鴻溝。

免責(zé)聲明：以上內(nèi)容為本網(wǎng)站轉(zhuǎn)自其它媒體，相關(guān)信息僅為傳遞更多信息之目的，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)，亦不代表本網(wǎng)站贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其內(nèi)容的真實(shí)性。如稿件版權(quán)單位或個(gè)人不想在本網(wǎng)發(fā)布，可與本網(wǎng)聯(lián)系，本網(wǎng)視情況可立即將其撤除。