2024年11月26日，港大經(jīng)管學(xué)院行為與決策科學(xué)研究所與香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)合作進(jìn)行了一系列研究，研究對(duì)象涵蓋約 1,000 名公私營(yíng)服務(wù)業(yè)員工。研究發(fā)現(xiàn)，疫后員工出現(xiàn)工作倦怠的比率較疫情前增加了1.7倍。

　　有快樂(lè)的員工才有快樂(lè)的顧客：本次研究旨在確認(rèn)引致員工出現(xiàn)工作倦怠的壓力來(lái)源，以及評(píng)估企業(yè)推行各種支援措施的成效，研究結(jié)果反映一些創(chuàng)新措施能夠支援員工的心理健康，包括顯著減輕壓力和改善其身心健康，從而提升顧客體驗(yàn)并增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力。研究亦提供了建議方針來(lái)設(shè)立支援措施，以緩解員工壓力并促進(jìn)一個(gè)更健康、更投入的工作團(tuán)隊(duì)。

　　主要研究發(fā)現(xiàn)

　　員工壓力及工作倦怠

　　研究其中一個(gè)最觸目的發(fā)現(xiàn)是，疫情后員工的工作倦怠程度很高。近一半受訪者(43.6%)表示經(jīng)常感到工作倦怠。引致工作倦怠的程度顯著上升，以及工作滿意度大幅下降的主要成因，是阻礙性壓力源(例如分工模糊、顧客與公司間的需求沖突)，而非挑戰(zhàn)性壓力源(例如工作量增加、工作緊迫)。這些壓力源對(duì)員工心理健康造成負(fù)面影響，更影響他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

　　支援措施的成效

　　研究亦發(fā)現(xiàn)，若果企業(yè)持續(xù)實(shí)施預(yù)防性和組織性的支援措施 (例如舉辦工作倦怠和心理健康研討會(huì)、靈活的人力資源政策)，他們員工的壓力和工作倦怠水平也相對(duì)較低，工作滿意度和對(duì)公司的投入感亦較高。然而，一些現(xiàn)有的支援措施(例如為員工設(shè)定目標(biāo)和培養(yǎng)員工同時(shí)處理多項(xiàng)工作的能力)，則未能達(dá)到預(yù)期效果，甚至產(chǎn)生反效果，反映企業(yè)有必要重新評(píng)估其支援措施的成效。

　　針對(duì)具體行業(yè)/職位的結(jié)果

　　研究亦顯示私營(yíng)機(jī)構(gòu)員工，尤其是在零售和銀行等面向消費(fèi)者的行業(yè)，比公營(yíng)機(jī)構(gòu)員工感到更大壓力。研究亦發(fā)現(xiàn)，非經(jīng)理級(jí)/前線員工的工作滿意度和投入感較低，但有針對(duì)性的支援措施仍然能有助舒緩他們的情況并顯著改善他們的身心健康和工作表現(xiàn)。

　　創(chuàng)新解決方案對(duì)提升員工身心健康的重要性

　　是次研究結(jié)果強(qiáng)調(diào)員工對(duì)支援措施的看法同樣值得關(guān)注。尤其是那些以顧客為中心而又面對(duì)人手短缺問(wèn)題的工作場(chǎng)所，優(yōu)先考慮員工身心健康至關(guān)重要。而被員工視為獲管理層大力支持的支援措施，又有較大機(jī)會(huì)達(dá)到更理想的預(yù)期效果。

　　另外，研究結(jié)果揭示不同支援措施的成效存在差異，例如一般的技能培訓(xùn)和表?yè)P(yáng)員工計(jì)劃等一些常見的措施，實(shí)際效果相當(dāng)有限，顯示企業(yè)需要尋求創(chuàng)新策略以有效支援員工。既然傳統(tǒng)的支援措施可能無(wú)法滿足員工的需求，企業(yè)便應(yīng)更用心理解員工的真實(shí)需要。此外，靈活的工作安排、鼓勵(lì)性的人力資源政策、正向的企業(yè)文化，以及提供有意義的福利和獎(jiǎng)勵(lì)等創(chuàng)新措施，更受員工重視。它們不但可以改善員工的身心健康，更可以提高顧客滿意度，為企業(yè)取得成功。

　　港大經(jīng)管學(xué)院寶光基金教授(市場(chǎng)學(xué))嚴(yán)志堅(jiān)教授表示：「我們相信員工身心健康是推動(dòng)業(yè)務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素，特別是以客戶服務(wù)為主的行業(yè)。研究顯示，創(chuàng)新的支援措施可為員工減壓并支援他們的心理健康，使他們能夠發(fā)揮最佳表現(xiàn)，直接惠及顧客并加強(qiáng)整體業(yè)務(wù)績(jī)效。對(duì)于希望在今天競(jìng)爭(zhēng)激烈的格局中進(jìn)一步發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這不再僅僅是人力資源的問(wèn)題，而是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)策略。

　　香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席蔡煒健先生表示：「無(wú)可否認(rèn)，員工的身心健康水平與顧客服務(wù)質(zhì)素息息相關(guān)。香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)一直提倡企業(yè)應(yīng)重視員工的心理健康，并采用創(chuàng)新、有效的方式來(lái)維持高質(zhì)素的顧客服務(wù)。研究結(jié)果亦進(jìn)一步印證我們一直以來(lái)的觀點(diǎn)──即使在最具挑戰(zhàn)性的環(huán)境中，當(dāng)員工感到獲得公司支持時(shí)，他們會(huì)更投入、更樂(lè)于付出，并能更全面地滿足客戶需求。

　　四大建議方針

　　根據(jù)研究結(jié)果，港大經(jīng)管學(xué)院與香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)呼吁企業(yè)，尤其是香港的服務(wù)業(yè)，根據(jù)以下建議方針來(lái)設(shè)立創(chuàng)新的支援措施來(lái)緩解員工壓力并改善員工的身心健康：

　　使命感（Purpose）：使員工投入與企業(yè)使命/宗旨一致

　　公司應(yīng)強(qiáng)調(diào)其使命/宗旨，例如企業(yè)社會(huì)責(zé)任(CSR)，并讓員工積極參與塑造公司文化。公司可帶領(lǐng)員工參與社會(huì)責(zé)任活動(dòng)(例如義工服務(wù))，以加強(qiáng)他們對(duì)公司的歸屬感和認(rèn)同感。鼓勵(lì)員工提出與公司方向一致的活動(dòng)，也能夠提升員工的投入度并增強(qiáng)他們的自主意識(shí)。

　　靈活度（Agility）：實(shí)施靈活和有彈性的支援措施

　　公司為員工提供增強(qiáng)身心健康和敬業(yè)文化活動(dòng)時(shí)，應(yīng)視乎員工的情況和偏好而彈性安排，包括分別在工作天和非工作天舉辦的活動(dòng)選擇，例如員工可在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，或是工作時(shí)間外參加興趣課程或義工服務(wù)。設(shè)計(jì)措施時(shí)需以滿足員工需求為宗旨，才能促進(jìn)員工衷心參與，繼而提高整體身心健康和生產(chǎn)力。

　　清晰性（Clarity）：加強(qiáng)溝通和透明度

　　職責(zé)和分工清晰可減少員工壓力，并有助他們了解如何為實(shí)現(xiàn)企業(yè)訂下的目標(biāo)和計(jì)劃作出貢獻(xiàn)。建立透明的流程來(lái)制定和實(shí)施員工主導(dǎo)的活動(dòng)，可以培養(yǎng)出具包容性和目標(biāo)一致的企業(yè)文化。定期分享企業(yè)的最新消息和設(shè)立完善的反饋機(jī)制能確保與員工保持交流、聯(lián)系，進(jìn)一步增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)和其使命的投入度和參與度。

　　鼓勵(lì)（Encouragement）：真誠(chéng)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)賞員工

　　企業(yè)的高級(jí)管理層應(yīng)主動(dòng)向員工表達(dá)真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)，并認(rèn)可他們對(duì)公司的貢獻(xiàn)，增強(qiáng)與員工之間的互動(dòng)。而鼓勵(lì)的形式和表達(dá)方式更為關(guān)鍵，企業(yè)要真誠(chéng)用心地向員工提供關(guān)切和周到的贊賞，才能有效發(fā)揮到鼓勵(lì)員工的作用。

　　(左起)香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)名譽(yù)顧問(wèn)朱溢潮博士、香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席蔡煒健先生、港大經(jīng)管學(xué)院副院長(zhǎng)(MBA)及行為與決策科學(xué)研究所總監(jiān)萬(wàn)雯教授、港大經(jīng)管學(xué)院寶光基金教授(市場(chǎng)學(xué))嚴(yán)志堅(jiān)教授、港大經(jīng)管學(xué)院行為與決策科學(xué)研究所副總監(jiān)張軼文教授

　　港大經(jīng)管學(xué)院副院長(zhǎng)(MBA)及行為與決策科學(xué)研究所總監(jiān)萬(wàn)雯教授致辭及簡(jiǎn)介港大經(jīng)管學(xué)院行為與決策科學(xué)研究所

　　香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)主席蔡煒健先生致辭及簡(jiǎn)介香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)

　　港大經(jīng)管學(xué)院行為與決策科學(xué)研究所副總監(jiān)張軼文教授發(fā)布研究結(jié)果

　　港大經(jīng)管學(xué)院寶光基金教授(市場(chǎng)學(xué))嚴(yán)志堅(jiān)教授分享研究結(jié)果分析及針對(duì)本港服務(wù)業(yè)的建議策略

　　香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)名譽(yù)顧問(wèn)朱溢潮博士分享研究對(duì)本港服務(wù)業(yè)所帶來(lái)的新觀點(diǎn)

　　佳能香港企業(yè)傳訊及行政部副總監(jiān)繆凱甄小姐分享提升員工身心健康及服務(wù)質(zhì)素的成功案例

　　香港海洋公園助理寓教于樂(lè)總監(jiān)鄧永強(qiáng)先生分享提升員工身心健康及服務(wù)質(zhì)素的成功案例

免責(zé)聲明：以上內(nèi)容為本網(wǎng)站轉(zhuǎn)自其它媒體，相關(guān)信息僅為傳遞更多信息之目的，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)，亦不代表本網(wǎng)站贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其內(nèi)容的真實(shí)性。如稿件版權(quán)單位或個(gè)人不想在本網(wǎng)發(fā)布，可與本網(wǎng)聯(lián)系，本網(wǎng)視情況可立即將其撤除。