作為上海知名品牌，福壽園三個(gè)字吸引了許許多多的“自來(lái)水”，客服工作一定既輕松又舒適，畢竟“手握資源天下我有”。 事實(shí)是不是與設(shè)想一致？讓福壽園首席員工程冬梅來(lái)告訴大家，這可是被殯葬界老法師譽(yù)為楷模，有著“冬梅現(xiàn)象”這一特定名詞的客服No.1。

　　日均過(guò)萬(wàn)，朋友圈步數(shù)之王

　　近日，上海寒潮預(yù)警和大風(fēng)預(yù)警高掛，氣溫跳水。位于近郊青浦的上海福壽園地域開(kāi)闊，體感溫度更比市區(qū)低了好幾度。而冬梅就如她的名字一般傲寒而立，身著單件工作服精神抖擻地在1號(hào)門(mén)迎接訪客。身材苗條的她，明明可以在西裝里再塞上兩件毛衣，可是她說(shuō)走走就熱了。

　　只要上班，程冬梅的名字必定高掛朋友圈步數(shù)榜單前幾名，相較運(yùn)動(dòng)人士的跑步打卡，冬梅的步數(shù)是實(shí)打?qū)嵟阒腿艘徊讲阶叱鰜?lái)的。用雙腳丈量園區(qū)交通阡陌已成了習(xí)慣，每年走壞一雙鞋也成了基本配備，冬至清明雨水多那么就2雙起下單。

冬梅(右一)正在指導(dǎo)園區(qū)志愿者

心靈手巧是客服的基本素養(yǎng)

　　叫得出我名字，就是家人朋友

　　“冬梅的客人最后都處成了家人朋友”，這是客服組全體成員對(duì)冬梅最大的認(rèn)可。每年接待客戶150余家，成交率75%以上，這份成績(jī)，無(wú)論走到哪里都是金牌保證。初入行的小朋友們常常追著冬梅師傅討教秘訣，冬梅說(shuō)：“我們從事的是一份撫生慰歿的工作，與家屬的交往從不建立在金錢(qián)上，而是情感的交流?！?/p>

　　在冬梅的認(rèn)知里，目之所及都是客，只要您回應(yīng)了我的招呼，您就是我的朋友。友誼往往從她的一個(gè)日常問(wèn)好開(kāi)啟。

電話咨詢也要認(rèn)真對(duì)待

　　交往初期，矜持的上海爺叔或阿姨總是愛(ài)答不理，從不說(shuō)一句滿口話“再看看”“回家商量一下”“去外面比較比較”······冬梅從不介意，三伏天為客人撐著傘，自己在烈日下曬成小麥色；三九天，寒風(fēng)刺骨依然熱情講解自己灌了一肚子西北風(fēng)，進(jìn)到室內(nèi)第一時(shí)間卻為客人端來(lái)熱飲。

　　在冬梅的心里，服務(wù)生命的最后一程是陪伴，更是一份愛(ài)意的延續(xù)，需要雙倍的用心。家屬因?yàn)楸炊恢?，?guó)人對(duì)死亡諱莫如深也造成基本常識(shí)的缺失。這時(shí)候她主動(dòng)一點(diǎn)，多介紹建議一些，客人就能更快的確定自己的需求。

　　疏導(dǎo)悲傷情緒、提供專業(yè)咨詢、選配合適的服務(wù)、傳播優(yōu)秀文化，冬梅用自己的實(shí)際行動(dòng)為福壽園的“五員”標(biāo)準(zhǔn)做著注解。(五“員”：行業(yè)咨詢員、品牌推廣員、文化宣傳員、客戶服務(wù)員和產(chǎn)品銷售員)

冬梅正在代客祭掃

　　教會(huì)徒弟，師傅餓不死

　　各行各業(yè)都知道的一句老話“教會(huì)徒弟餓死師傅”，可是冬梅偏不這么認(rèn)為。年初，市場(chǎng)部招了新人，冬梅分到了三個(gè)徒弟。冬梅毫不藏私，接待客戶讓徒兒跟著，時(shí)不時(shí)領(lǐng)著徒弟一個(gè)個(gè)園區(qū)介紹。自己總結(jié)的產(chǎn)品特點(diǎn)，園區(qū)定位也傾囊相授。半年時(shí)間，徒弟們紛紛出師，成為了市場(chǎng)部的新生力量。而冬梅依然還是那個(gè)No1，因?yàn)樗f(shuō)教他們的過(guò)程也是自我學(xué)習(xí)的過(guò)程，這些白事小白問(wèn)出的千奇百怪的問(wèn)題正好填補(bǔ)客服部門(mén)市場(chǎng)調(diào)研這塊的短板，她這是“寓教于學(xué)”。好一個(gè)冬梅，終于知道當(dāng)年殯葬界“老法師”為什么會(huì)發(fā)起“向冬梅學(xué)習(xí)”的號(hào)召了。

　　程冬梅在福壽園工作了26年，僅僅比福壽園建園時(shí)間少1年，正是各分公司、各崗位許許多多的“冬梅們”擦亮了福壽園這塊金字招牌，陪伴著企業(yè)茁壯成長(zhǎng)。未來(lái)很長(zhǎng)，冬梅我們繼續(xù)走。

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