由客戶世界機(jī)構(gòu)、CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織主辦的客戶世界·新論壇系列金融行業(yè)論壇于2021年7月28日完美收官，會(huì)議以“數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的金融服務(wù)”為主題，邀請(qǐng)了業(yè)內(nèi)專家、協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)代表分享了數(shù)字營(yíng)銷、數(shù)據(jù)變現(xiàn)、客戶體驗(yàn)、全場(chǎng)景服務(wù)、信息安全等金融行業(yè)趨勢(shì)及相關(guān)應(yīng)用案例分析，為客戶、合作伙伴以及同行呈現(xiàn)了一場(chǎng)思想交流的盛宴。

　　本次會(huì)議上，“信息安全監(jiān)管”成為熱詞。在信息安全強(qiáng)監(jiān)管下，金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型何去何從？如何有效提升金融服務(wù)質(zhì)效？遠(yuǎn)傳科技交付中心副總經(jīng)理唐積才發(fā)表了題為《信息安全強(qiáng)監(jiān)管下的金融服務(wù)轉(zhuǎn)型》的主題演講，詳細(xì)分析了銀行普遍面臨的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，并提出了金融服務(wù)轉(zhuǎn)型的解決之徑。

　　銀行之“痛”

　　1.系統(tǒng)建設(shè)之“痛”

　　眾多銀行內(nèi)部的系統(tǒng)功能不完善，一是采集信息不全面，無(wú)法將支付交易信息與賬戶信息進(jìn)行有效匹配；二是監(jiān)管手段較為單一，缺乏行之有效的監(jiān)管方式和技術(shù)監(jiān)測(cè)手段，普遍存在監(jiān)管效率低、精準(zhǔn)度不高等問(wèn)題，且無(wú)法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋的現(xiàn)狀。

　　2.線下運(yùn)營(yíng)之“痛”

　　隨著金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能已被越來(lái)越多地搬到網(wǎng)上、手機(jī)上。眾多銀行運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)創(chuàng)新信貸業(yè)務(wù)。紛紛將線下傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)至線上，金融服務(wù)的線上化、場(chǎng)景化成為未來(lái)銀行的重要趨勢(shì)和形態(tài)。一家咨詢機(jī)構(gòu)的金融板塊負(fù)責(zé)人羅曉峰曾統(tǒng)計(jì)過(guò)，排名前100的流量巨頭中，“70%都開始了金融變現(xiàn)……其實(shí)用戶過(guò)5000萬(wàn)的APP，基本都考慮過(guò)金融變現(xiàn)。”

　　3.團(tuán)隊(duì)管理之“痛”

　　據(jù)調(diào)查，團(tuán)隊(duì)技能不足、技術(shù)發(fā)展的前瞻性研究不夠是制約銀行信息安全的主要短板。原有團(tuán)隊(duì)技能不足是銀行發(fā)展金融科技面對(duì)的最大困難，專業(yè)性、復(fù)合型人才需求加大。同時(shí)，對(duì)技術(shù)發(fā)展的研究和預(yù)見不夠、固有管理機(jī)制難以支撐創(chuàng)新也是重要原因。此外，還有缺乏合適的人員、缺乏運(yùn)營(yíng)維護(hù)、找不到合適的應(yīng)用場(chǎng)景等也帶來(lái)了信息科技風(fēng)險(xiǎn)和信息安全壓力。

　　由于金融交易中存儲(chǔ)和使用了大量的敏感信息，如何利用AI智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在為客戶提供高效服務(wù)的同時(shí)，科學(xué)防控風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)筑金融信息安全防護(hù)網(wǎng)尤其重要。

　　唐總指出，遠(yuǎn)傳科技一直致力于研究并完善金融行業(yè)的智能交互解決方案，助力銀行運(yùn)用先進(jìn)的AI技術(shù)賦能業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、增加客戶粘性的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步增強(qiáng)風(fēng)控核心競(jìng)爭(zhēng)力。他從客戶來(lái)源、溝通渠道、服務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式、質(zhì)量管理五個(gè)方面提出了金融服務(wù)轉(zhuǎn)型的解決之徑。

　　解決五徑

　　路徑一：由外向內(nèi)，管理客戶來(lái)源

　　加強(qiáng)私域流量管理，將客戶來(lái)源從外延轉(zhuǎn)到內(nèi)部挖掘。自建、統(tǒng)一管理銀行內(nèi)部的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行，將第三方流量轉(zhuǎn)化為自有流量，遠(yuǎn)傳科技利用RCS、在線服務(wù)等工具進(jìn)行流量激活、管理。

　　路徑二：擁抱5G，建立溝通渠道閉環(huán)

　　通過(guò)RCS、5G視頻電話、常規(guī)電話，遠(yuǎn)傳科技實(shí)現(xiàn)溝通渠道從電話轉(zhuǎn)換到5G。事實(shí)上，主動(dòng)線上營(yíng)銷仍是最有效的方式，其中RCS與電話、5G視頻電話不同之處在于：用戶無(wú)需跳轉(zhuǎn)到各式App或小程序內(nèi)，在5G消息窗口中就能完成存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等各類型業(yè)務(wù)的閉環(huán)使用。

　　路徑三：人機(jī)協(xié)同，優(yōu)化服務(wù)模式

　　利用機(jī)器人、數(shù)字人與人工協(xié)同，將服務(wù)模式從人工轉(zhuǎn)型為人機(jī)協(xié)同。

　　遠(yuǎn)傳科技采用人工坐席＋機(jī)器人的“人機(jī)協(xié)同”模式，解放人工80%的簡(jiǎn)單勞動(dòng)力，與客戶溝通過(guò)程中，實(shí)時(shí)觸發(fā)標(biāo)簽，實(shí)時(shí)展示對(duì)話記錄，提升人工坐席效率。

　　路徑四：回歸自營(yíng)，構(gòu)筑安全之門

　　加大對(duì)營(yíng)銷、催收的運(yùn)營(yíng)管理，將實(shí)現(xiàn)模式由委外轉(zhuǎn)向自營(yíng)。工具化、系統(tǒng)化、批量化的催收方式或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)趨勢(shì)。金融機(jī)構(gòu)自建催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，遠(yuǎn)傳科技利用智能質(zhì)檢、智能助手等智能催收工具，確保催收作業(yè)的合規(guī)，保障個(gè)人信息安全。

　　路徑五：服務(wù)旅程監(jiān)管，升級(jí)服務(wù)質(zhì)量

　　遠(yuǎn)傳科技運(yùn)用服務(wù)助手、智能質(zhì)檢等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理從事后移至事中服務(wù)。服務(wù)助手最大化催收坐席效率，節(jié)省了外呼坐席的人力成本。智能質(zhì)檢實(shí)時(shí)捕捉催收員的情感、態(tài)度、不合規(guī)話術(shù)、敏感詞等，實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警及評(píng)價(jià)，避免滯后性。

　　合規(guī)管理，是金融行業(yè)恒久不變的管理要點(diǎn)。利用智能交互技術(shù)賦能金融服務(wù)轉(zhuǎn)型，既要促進(jìn)“合規(guī)”，也要兼顧“合情”。遠(yuǎn)傳科技持續(xù)研究和提供智能交互+金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景解決方案，不斷推進(jìn)金融業(yè)合規(guī)運(yùn)營(yíng)及客戶體驗(yàn)升級(jí)。

　　遠(yuǎn)傳智能電銷系統(tǒng)：精確激活存量客戶，提升交互體驗(yàn)

　　遠(yuǎn)傳智能催收系統(tǒng)：打造智能聯(lián)絡(luò)中心，賦能貸后催收環(huán)節(jié)

　　遠(yuǎn)傳智能運(yùn)營(yíng)分析平臺(tái)：融合客戶管理與營(yíng)銷服務(wù)，助力安全合規(guī)化運(yùn)營(yíng)

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