11月26日，鏈家對外發(fā)布了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀服務的《綠金服務標準》，標準共15條，涵蓋了帶看、房源信息、業(yè)主服務、服務承諾等多個服務觸點，為房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的品質(zhì)服務進行了全新定義，也為經(jīng)紀人開展客戶服務提供了方向性指引。

　　全新定義房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的服務品質(zhì)

　　在房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)，由于長時間缺少衡量服務品質(zhì)的行業(yè)標準，經(jīng)紀人服務方差大，服務價值難被客戶感知是行業(yè)的共性問題，制約了行業(yè)整體服務水平的提升。

　　此次發(fā)布的“綠金服務標準”是基于鏈家多年的行業(yè)經(jīng)驗和客戶洞察，并結合內(nèi)部的管理要求提煉而出。

　　從具體內(nèi)容上來看，“綠金服務標準”共計有15條，覆蓋了客戶服務的關方方面面，既包括客戶溝通和儀容儀表相關的職業(yè)形象，也囊括了線上響應、客戶帶看、業(yè)主維護、服務承諾、簽后服務、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務觸點，并要求經(jīng)紀人保持中性的市場觀以及為社區(qū)居民提供力所能及的服務。

　　“接下來，我們會對這綠金服務標準進行拆解和細化，讓經(jīng)紀人在日常作業(yè)中遵循并真正做到。我們也會通過神秘客抽查等方式，確保這些服務標準能夠真正落地，讓鏈家的服務盡可能的標準化，減少經(jīng)紀人與經(jīng)紀人之間，城市與城市之間的服務方差?！辨溂褻OO王擁群表示。

　　鏈家的品質(zhì)：好人、好店、好服務

　　自2018年宣布啟動全面的品質(zhì)升級計劃以來，鏈家圍繞服務者品質(zhì)、門店品質(zhì)和服務品質(zhì)進行了不斷的實踐，全方位進行了升級迭代。

　　在人才品質(zhì)方面，自鏈家提出在2021年將全國經(jīng)紀人統(tǒng)招本科率提升至51%以來，高學歷經(jīng)紀人比例持續(xù)攀升。2020年，全國鏈家的統(tǒng)招本科生占比已從年初的25.4%提升至44.4%。為提高對于高學歷人才的吸引力，鏈家在17個城市對新人底薪進行了結構性上調(diào)，增幅在10%-55%，最高的城市已經(jīng)達到了8000元。同時，鏈家在多個城市都全面升級了新人的培訓體系，通過系統(tǒng)化的培訓，給新人充分的賦能，助力其快速成長。

　　11月12日，在成立19周年的司慶上，鏈家宣布在全國29城啟動名為“宇航行動”的人才培養(yǎng)項目，以內(nèi)部競賽的形式從3.8萬名統(tǒng)招本科經(jīng)紀人中選拔出2000名儲備干部，為優(yōu)秀高學歷新人搭建快速成長晉升的通道，為組織發(fā)展培養(yǎng)新的生力軍。

　　在服務品質(zhì)方面，鏈家歷史悠久的安心服務承諾體系持續(xù)得到了豐富與升級。2020年，全國鏈家共有24城新增了安心服務承諾，在此前二手房交易的服務承諾的基礎上，累計已有26城推行了租賃服務承諾，14城推行了新房服務承諾。截至2020年10月31日，全國鏈家累計賠付墊付133987筆，累計支付安心保障金已達22.57億元。

　　在客訴解決方面，2020年，“30124客訴響應承諾”各項指標已基本達標，其中30分鐘響應率達99.51%，12小時處理率達到99.51%，24小時完結率達到95.48%。同時，用戶滿意度上升至89.37%，整體客訴服務品質(zhì)不斷提升。

　　在門店建設方面，鏈家不斷提升門店品質(zhì)、豐富門店功能。2020年，鏈家4.0標準大店已在全國批量落地，5.0門店也已展開試點。5.0門店進一步強化了鏈家門店作為“城市補給站”的定位，將承載更多社區(qū)連接的功能，給社區(qū)居民提供多樣的便民服務，致力于把門店打造成城市基礎設施的一部分。

　　“要成為老百姓認可、喜愛的國民品牌，鏈家的核心任務就是在人、店和服務三個維度上不斷提升品質(zhì)。”王擁群表示，“我們希望能夠本著長期主義，在這些難而正確的事情上持續(xù)投資，為老百姓提供足夠好的服務?！?/p>

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